CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的核心理念，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
CRM 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 、进销存6大主要功能模块组成。
CRM都包括的主要功能如下：
1.客户管理：主要管理客户基本资料、商机信息、交易明细以及与这个客户的往来邮件等。
对客户资源的统一管理，除了可以保证业务的连续性，还能将原来无形的企业资产有形化、规范化，进而有效避免了因为销售人员的变动所造成的不必要的损失，例如客户流失等。
2.项目全程管理：项目全程管理主要管理诸如商机评估、各活动效果、协调多部门合作等，帮助企业可以对项目的全过程进行实时、有效的掌控，并且实现售前与售中、售后的无缝连接。
3.商业智能分析：通过可视化的客户分析、经营分析、商机分析等进行多角度的数据分析，让管理者可以全面了解业务的执行状况、监控执行效果，同时也为新的决策提供有力依据。
进而保证企业可以在激烈的竞争中立于不败之地，获得更多市场份额。
4.营销管理：营销管理可以为企业提供一套标准的规范化服务流程，让企业可以方便、快捷、高效的响应客户的需求，给客户带来良好的体验，从而将企业的商机成交率大幅度提升。