客户关系管理有三层含义：
1.体现为新态企业管理的指导思想和理念；
2.是创新的企业管理模式和运营机制；
3.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
出自《画鬼易》；原文：客有为齐王画者。
齐王问曰：“画孰最难者？”曰：“犬马最难。
”曰：“孰易者？”曰：“鬼魅最易。
”曰：“何为？”曰：“夫犬马，人所共知，旦暮见之，不可类之；鬼魅无形也，故易也。
”译文：有个给齐王作画的门客。
齐王问他：“画什么最难？”门客说：“画狗和马最困难。
”（齐王）说：“画什么最容易？”门客说：“画鬼怪最容易。
“齐王说：”为什么？“门客说：”因为狗和马人人都知道，每天都能看到，不容易画得像，所以显得难；鬼一类的东西，人们都没有看过它们，所以画起来天马行空，自由想象很容易了。
<1.“处变不惊”的应变力。
2.挫折打击的承受能力。
3.情绪的自我掌控及调节能力。
5.积极进取、永不言败的良好心态。
品质要求：
1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2.不轻易承诺，说了就要做到。
3.勇于承担责任。
4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
6.强烈的集体荣誉感。
技能素质要求：
1.良好的语言表达能力。
2.丰富的行业知识及经验。
3.熟练的专业技能。
4.优雅的形体语言表达技巧。
5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
6.具备良好的人际关系沟通能力。
7.具备专业的客户服务电话接听技巧。
8.良好的倾听能力。